品質への取り組み

当社グループは、常に優れた品質と安全性を確保し、お客様に安全・安心な食品を提供することが、食品メーカーとしての使命であると考えています。

品質保証に関する考え方

パーパス・2030ビジョンを実現するには、お客様の信頼こそが最も重要であると考えています。お客様からの信頼確保の前提となる「優れた品質」および「安全・安心の確保」に向けて、品質に関する最上位概念として以下の品質方針を定め、品質保証活動を推進しています。

品質方針

品質保証体制

品質方針を実践するために「品質保証規則」を定め、「品質活動方針(目的)」「目標とする水準」「各種ルール」「品質基準」を一元的・体系的に管理・整備し、各部門で品質保証のための活動を実行しています。
森永製菓ブランドの全商品は多くの部門が関わり開発を進めています。企画段階から品質アセスメントシステムで横断的に全体を見渡すことで、確認の漏れや見落としを排除し、品質・安全性・順法性を確保しています。また、優れた品質を追求するために、常に分析業務にも取り組んでいます。品質保証部の分析グループでは、商品・原材料に対して科学的な確認と保証を行っています。(株)森永生科学研究所では食物アレルギー分析キットの開発・製造・販売を行い、森永製菓グループ内外の商品の安全性・順法性の確認と保証に貢献しています。なお、万一、品質事故が発生した場合に備えて、「クライシス対応要領」を整備し、役員および従業員が行う対応を定めています。

品質保証体制

品質保証の仕組み

お客様に安全・安心な商品をお届けするために、商品開発から調達・生産・物流・販売に至る全過程にわたり、様々な手法・仕組みをとおして、安全性を軸とした品質保証体制を構築しています。
また、商品をお届けした後も、お客様からの商品に関するご指摘に対しては、各種の調査や分析によって品質の確認を行い、結果をお客様に回答しています。こうした情報を社内で共有化することで商品の開発・改善に生かしています。商品に、万一不測の事態が発生した場合は、迅速かつ的確な情報開示を行い、お客様の信頼回復に努めます。

商品をお届けするまでの過程
1. 商品開発段階

食品に関連する法規類を順守し、賞味期限内での品質・安全および店頭での品質を保持するために設定した社内ルールに基づき、品質・容器包装の設計および適正な表示の作成を行っています。

品質アセスメントシステム
「品質アセスメントシステム」は、リニューアル品を含む全商品を対象に、商品開発の最終段階で安全・安心を左右する重要な確認項目(12部門・延べ約180項目)を一覧で管理し、発売決定前に横断的に全体を見渡して確認を行うことで、開発段階でのリスクを把握し取り除く仕組みです。商品開発には多くの部門が関わり、部門ごとに安全性等の検討確認を行っていますが、「品質アセスメントシステム」で横軸をとおすことにより、確認の漏れや見落としを排除し、安定した品質水準と順法性を確保しています。
2. 原材料調達段階

原材料は厳格な規格を定め、対応できるサプライヤーからのみ購入しています。原材料は、食品衛生法などの法令遵守はもちろん、食品添加物、アレルギー物質、GMO(遺伝子組換え原料)などの安全・安心に関わる情報も確認し、必要と判断した場合には個別に検査を実施することで、安全性を確認しています。

3. 生産段階

全ての国内生産工場(森永製菓4工場、グループ会社4社)で国際的な食品安全マネジメントシステムFSSC22000またはJFS-B規格の認証を取得しています。
また、食品への意図的な異物混入を防ぐフードディフェンスへの取り組みも実施しています。

認証取得工場一覧(2021年6月30日現在)

FSSC22000認証:三島工場、小山工場、中京工場、鶴見工場、 高崎森永(株)、森永エンゼルデザート(株)、森永デザート(株)

JFSーB規格認証:(株)アントステラ 大阪センター

4. 出荷段階

工場で作られた製品は、お客様の手元に届く前に、工場での最終チェックとして出荷検査を行います。具体的には製品の風味の確認はもちろんのこと、色調や寸法・重量が決められたものとなっているか、菌規格(微生物管理)が守られているか、製品パッケージに破損等の不具合がないか、賞味期限が正しく印字されているか等の確認を行うことで、お客様への安全・安心の担保をするための最後の砦として機能しています。

出荷検査(製品の規格に合っているか寸法や重量を測定)

5. 輸送・保管・店頭管理

お客様に安全な商品を届けるために、物流事業者(倉庫・運送会社)、お得意先様に対して商品の品質を損なわないようにルールを設け、お願いをしています。

お客様からのご意見・ご指摘への対応

お客様から寄せられたお申し出品は直ちに調査・分析を行い、品質・法規適合性の確認を行い、結果をお客様に回答しています。また「お客様の声委員会」を四半期ごとに開催し、お客様からのご意見・ご指摘を、品質・パッケージ・表示・キャンペーン・広告等に反映させる全社的な改善活動を行っています。

品質保証に関わる取り組み

分析

森永製菓グループは、栄養・機能性成分、化学物質、重金属、微生物、食品アレルギー、材質鑑定等の分析業務および分析方法の開発を常に行っています。商品開発・原材料・生産・物流の各段階および、お申し出品に対しては、科学的・客観的根拠による安全性・法規適合性に関する確認と保証を行っています。

食物アレルギー物質(特定原材料)の測定

フードディフェンス

食品への意図的な異物混入を防ぐ取り組みとして、まず、従業員とのコミュニケーションを大切にして働きやすい職場環境づくりに努め、従業員がお客様の安全・安心を最重要視した行動をとるよう意識向上を図っています。そのうえで、工場構内、製造現場への入退出管理の強化、異物混入防止に関するルール(私物持ち込み制限、薬品管理)の順守、カメラによる記録体制導入等、ソフト・ハードの両面から整備してリスク低減を進めています。

コントローラー室

カメラによる記録体制

トレーサビリティ

原料~製造~保管~配送の各段階で確実な記録と管理を行い、商品に使用されている原料および商品の履歴情報を把握できるようにしています。また、定期的な訓練を行い適正に実行されているかどうかを確認しています。

バーコードリーダーでトレーサビリティを確認

正しく分かりやすいパッケージ表示

パッケージに記載する表示は、食品表示法等の法律の順守はもちろん、お客様が商品を選択する際の重要な情報です。健康に関するアレルギー情報、栄養成分、賞味期限等についても、見やすく分かりやすい表示になるよう工夫しています。また、個別包装へのアレルギー物質、コンタミネーション文(共通設備で製造することによる混入の注意喚起文)の表示などにより、お客様の利便性向上を図っています。
また、アレルギー情報を変更する際には、パッケージ前面にアレルギー情報を表記するなど、お客様に正確に情報をお届けする取り組みを行っています。

「ダース<ミルク>」パッケージ表示

アレルギー情報を変更する際、パッケージ前面にアレルギー情報を表記した例

食物アレルギーへの対応

パッケージに見やすく、分かりやすく記載するとともに、ホームページ上にも「アレルギー情報一覧」を掲載し、安心してお客様が商品選択できるよう努めています。これからも当社は、アレルギーをお持ちのお客様のことを考え、特定原材料およびそれに準ずるものについて品質管理を徹底し、安全・安心な食品をお届けする努力を続けていきます。

アレルギー関連情報(ホームページ)「チョコボール<ピーナッツ>」

遺伝子組換え原料

遺伝子組換え原料は、原則、製品に使用しない方針です。大豆やトウモロコシについては、遺伝子組換え原料が混入しないように分別流通管理(IPハンドリング)されたものを使用しています。
植物油脂、乳化剤、香料等は一部に、遺伝子組換え不分別の原料が使用されていますが、これらは製造過程でたんぱく質が除去・分解され、遺伝子組換え食品か否かが技術的に検証困難なため、表示不要とされています。

海外における品質保証の取り組み

海外の生産拠点(台湾森永製菓股份有限公司、森永食品(浙江)有限公司、Morinaga America Foods,Inc)はいずれも、国際的な食品安全マネジメントシステム(FSSC22000、SQF)の第三者認証を取得して、安全な商品の生産を行っています。また海外の製造委託先にも品質点検を行い、適正な品質保証体制のもとに、安全な商品が出荷されていることを確認しています。

  • SQF(Safe Quality Food:安全で高品質な食品):食品の安全と品質を確保するために、HACCPに基づく食品安全管理システムと品質管理システムを組み合わせた国際認証規格。

Morinaga America Foods,Inc 工程検査

Morinaga America Foods,Inc X線検査

協力会社の取り組み

森永製菓グループの生産工場以外に、国内でも多くの協力会社(2021年4月現在、約90社)に生産を委託しています。
協力会社に生産を委託する際は、事前にチェック項目数が最大150以上になるGMF点検を行い、森永製菓グループの生産工場の品質管理に準じた管理を実施していることを確認します。
その後も定期的にGMF点検を行い、品質管理体制の維持管理・向上を要請し、それらを実施するために必要な情報共有、支援(お取引様情報交換会の実施、品質改善支援等)を行っています。

  • GMF(Good Manufacturing Factory):アレルギー管理や異物の混入防止、微生物管理等が正しく実施されているか、実際に工場を訪問して確認する森永製菓の品質点検の仕組み。

お客様とのコミュニケーション

お客様満足向上のための体制

お客様サービスセンター、生産本部、品質保証部が主管となって関係部門にお客様の声を共有する「お客様の声委員会」を四半期に1回開催し、お客様の声を真摯に受け止め、お客様満足向上のために活かしています。同委員会の結果は、担当役員から取締役会に報告されています。また、消費者庁が推奨する「消費者志向経営」に賛同し、消費者志向自主宣言を実施しています。

お客様の声委員会

お客様サービスセンターの取り組み

2013年に自己適合宣言した顧客満足に関する国際規格ISO10002に基づいて、お客様満足度の向上を目指し改善を常に行っています。お客様からのご意見・ご要望は、フリーダイヤル、メール、手紙などで受け付け、誠実・迅速・正確な対応を心がけています。お客様からのご意見、ご要望は日報や月報で全社に共有し、課題の早期発見と商品・サービスの改善に活用しています。また、WEBサイトにはQ&Aを掲載し、お客様の速やかな問題解決をサポートしています。

お客様センターへのお問い合わせの内訳

お客様満足度調査結果

お客様サービスセンターでは、お客様からいただいたご指摘に、 1件1件原因究明を行ったうえで報告書をお送りしています。この報告書にお客様対応についてのアンケートはがきを同封し、この結果をサービスの改善に活用しています。
2020年度は、全体の満足度、再購入の意向ともに87%以上のお客様にご満足いただける結果となりましたが、前年度より満足度が低下しました。これは、コロナ禍で電話受付時間の短縮や電話受付オペレーターの人員を縮小したことで、電話が繋がりにくくなったことなどが原因と考えています。今後は、お問い合わせいただきやすい体制を整備し、より一層お客様に寄り添った対応を心がけ、お客様満足度の向上に取り組みます。

お客様満足度調査結果の推移

お客様の声を活用した商品・サービスの改善

お客様の「声」は全社で共有し、課題の早期発見、より良い商品・サービスのために活用しています。また商品に対するお褒めの声を「壁新聞」にして、各部署や全国の支店・工場に毎月配信しています。時には厳しい声もいただきますが、それも大切に受け止め、商品やサービスの改善に生かしています。改善された事案は、ホームページで一部ご紹介しています。

キャップの開けやすさ改善(ホームページ)

壁新聞130号 2021年5月発行

ホームページのQ&A情報の充実

ホームページのQ&Aを随時更新し、内容の充実を図るとともに、お問い合わせの多い声は、「よくいただくご質問」に掲載しています。「よくいただくご質問」は、お客様のアクセスの多い順番に並んでいるので、ほしい情報が見つけやすくなっています。

世界の人々のすこやかな生活への貢献