お客様とともに

品質への取り組み

基本的な考え方

森永製菓グループは、創業以来、さまざまな商品を開発・製造・販売してきました。お客様や社会の多様化するニーズを読み解き研究開発し、新たな価値をご提供することに加え、常に品質の安全・安心を守りお客様の健康な食生活に資することこそ、食品企業としての使命であると考えています。

品質方針

森永製菓グループの「おいしく、たのしく、すこやかに」というビジョンを実現するにあたって、お客様の信頼こそ最も尊い価値であると位置付け、お客様との信頼の絆を大切にしてまいります。
その信頼の前提となるものは、優れた品質と安全・安心の確保を最優先に、社会に貢献する商品・サービス・情報を開発し、お客様に提供し続けること、ならびにグループ各社の全ての企業活動が、法令・行動憲章・社内規則等を順守し、企業倫理に則って展開されることと認識しています。

品質方針図 私たちは、 優れた品質と安全・安心の確保を最優先の課題とし、お客様に満足いただける商品を提供することを目指します。安心に品質:お客様の安全を第一に考え、行動します。お客様の信頼をより一層得られることを第一に考え、適切な情報開示を行います。満足の品質:お客様に価値と感動を感じていただけることを第一に考え行動します。

品質に関わる取り組み

お客様に安全・安心な商品をお届けするために、商品開発から調達・生産・物流・販売に至る全過程にわたり、さまざまな手法・仕組みをとおして、安全性を軸とした品質保証体制を構築しています。
また、商品をお届けした後も、お客様からの商品に関するご指摘に対しては、各種の調査や分析によって品質の確認を行い、結果をお客様に回答しています。こうした情報を社内で共有化することで商品の開発・改善に生かしています。商品に、万一不測の事態が発生した場合は、迅速かつ的確な情報開示を行い、お客様の信頼回復に努めます。

商品をお届けするまでの過程と品質保証

1. 商品開発

食品に関連する法規類を順守し、賞味期限内での品質・安全及び店頭での品質を保持するために設定した社内ルールに基づき、品質・容器包装の設計及び適正な表示の作成を行っています。

品質アセスメントシステム

「品質アセスメントシステム」は、リニューアル品を含む全商品を対象に、商品開発の最終段階で安全・安心を左右する重要な確認項目(12部門・延べ約180項目)を一覧表で管理し、発売決定前に横断的に全体を見渡して確認を行うことで、開発段階でのリスクを把握し取り除く仕組みです。商品開発には多くの部門が関わり、部門ごとに安全性等の検討確認を行っていますが、「品質アセスメントシステム」で横軸をとおすことにより、確認の漏れや見落としを排除し、安定した品質水準と順法性を確保しています。

2. 原材料調達

使用原材料は厳格な規格を定め、それに対応できる原材料メーカーから購入しています。原材料は、食品衛生法等の法律に違反していないことはもちろん、食品添加物、アレルギー物質等安全・安心に関わる情報を確認します。また、必要な検査を行い、原材料が安全であることの確認も行います。

3. 生産

全ての国内生産工場(森永製菓4工場、生産関係会社3社)で国際的な食品安全マネジメントシステムである「FSSC22000」の認証を取得しています。

【認証取得工場】(2020年6月30日現在)

三島工場、小山工場、中京工場、鶴見工場、高崎森永株式会社、森永エンゼルデザート株式会社、森永デザート株式会社

4. 出荷検査

工場で作られた製品は、お客様の手元に届く前に、工場での最終チェックとして出荷検査を行います。具体的には製品の風味の確認はもちろんのこと、色調や寸法・重量が決められたものとなっているか、菌規格(微生物管理)が守られているか、製品パッケージに破損等の不具合がないか、賞味期限が正しく印字されているか等の確認を行うことで、お客様への安全・安心の担保をするための最後の砦として機能しています。

製品検査(製品の規格に合っているか長さや重さを測定)

5. 輸送・保管・店頭管理

お客様の元に安全な商品を届けるために、物流段階での倉庫・輸送会社やお得意先様に対しても、商品の品質を損なわないよう、ルール設定・指導協力のお願いをしています。

分析

森永製菓グループは、栄養・機能性成分、化学物質、重金属、微生物、食品アレルギー、GMO(遺伝子組換え原料)、材質鑑定等の分析業務及び分析方法の開発を常に行っています。商品開発・原材料・生産・物流・商品・お申し出品に対しては、科学的・客観的根拠による安全性・法規適合性に関する確認と保証を行っています。

食物アレルギー物質(特定原材料)の測定

お客様からのご意見・ご指摘への対応

お客様から寄せられたお申し出品は直ちに調査・分析を行い、品質・法規適合性の確認を行い、結果をお客様に回答しています。また「お客様の声委員会」を四半期ごとに開催し、お客様からのご意見・ご指摘を、品質・パッケージ・表示・キャンペーン・広告等に反映させる全社的な改善活動を行っています。

お客様とのコミュニケーション

フードディフェンス

食品への意図的な異物混入を防ぐ取り組みとして、まず、従業員とのコミュニケーションを大切にして働きやすい職場環境づくりに努め、従業員がお客様の安全・安心を最重要視した行動をとるよう意識向上を図っています。そのうえで、工場構内、製造現場への入退出管理の強化、異物混入防止に関するルール(私物持ち込み制限、薬品管理)の順守、カメラによる記録体制導入等、ソフト・ハードの両面から整備してリスク低減を進めています。

コントローラー室

カメラによる記録体制

トレーサビリティ

原料~製造~保管~配送の各段階で確実な記録と管理を行い、商品に使用されている原料及び商品の履歴情報を把握できるようにしています。また、定期的な訓練を行い適正に実行されているかどうかを確認しています。

バーコードリーダーでトレーサビリティを確認

正しく分かりやすいパッケージ表示

パッケージに記載する表示は、食品表示法等の法律の順守はもちろん、お客様が商品を選択する際の重要な情報です。健康に関するアレルギー情報、栄養成分、賞味期限等についても、見やすく分かりやすい表示になるよう工夫しています。また、個別包装へのアレルギー物質、コンタミネーション文(共通設備で製造することによる混入の注意喚起文)の表示を順次進めています(一部商品をのぞく)。

「ダース<ミルク>」パッケージ表示

食物アレルギーへの対応

パッケージに見やすく、分かりやすく記載するとともに、ホームページ上にも「アレルギー情報一覧」を掲載し、安心してお客様が商品選択できるよう努めています。これからも当社は、アレルギーをお持ちのお客様のことを考え、特定原材料及びそれに準ずるものについて品質管理を徹底し、安全・安心な食品をお届けする努力を続けていきます。

アレルギー関連情報(ホームページ)「チョコボール<ピーナッツ>」

アレルギー情報一覧

遺伝子組換え原料

遺伝子組換え原料は、原則、製品に使用しない方針です。大豆やトウモロコシについては、遺伝子組換え原料が混入しないように分別流通管理(IPハンドリング)されたものを使用しています。
植物油脂、乳化剤、香料等は一部に、遺伝子組換え不分別の原料が使用されていますが、これらは製造過程でたんぱく質が除去・分解され、遺伝子組換え食品か否かが技術的に検証困難なため、表示不要とされています。

海外における品質保証の取り組み

海外の生産拠点(台湾森永製菓股份有限公司、森永食品(浙江)有限公司、Morinaga America Foods,Inc)はいずれも、国際的な食品安全マネジメントシステム(FSSC22000、SQF)の第三者認証を取得して、安全な商品の生産を行っています。また海外の製造委託先にも品質点検を行い、適正な品質保証体制のもとに、安全な商品が出荷されていることを確認しています。

  • SQF(Safe Quality Food:安全で高品質な食品):食品の安全と品質を確保するために、HACCPに基づく食品安全管理システムと品質管理システムを組み合わせた国際認証規格。

Morinaga America Foods,Inc 工程検査

Morinaga America Foods,Inc X線検査

協力会社の取り組み

森永製菓グループの生産工場以外に、国内でも多くの協力会社(2020年4月現在、約90社)に生産を委託しています。
協力会社に生産を委託する際は、事前にチェック項目数が最大150以上になるGMF点検を行い、森永製菓グループの生産工場の品質管理に準じた管理を実施していることを確認します。
その後も定期的にGMF点検を行い、品質管理体制の維持管理・向上を要請し、それらを実施するために必要な情報共有、支援(協力工場情報交換会の実施、品質改善支援等)を行っています。

  • GMF(Good Manufacturing Factory):アレルギー管理や異物の混入防止、微生物管理等が正しく実施されているか、実際に工場を訪問して確認する森永製菓の品質点検の仕組み。

お客様とのコミュニケーション

お客様満足のための体制

森永製菓グループでは、お客様からの「声」が、より良い商品・サービスを創造していくうえで、また経営戦略策定のうえで重要なものと受け止めており、お客様サービスセンター、生産統括部、品質保証部が主管となって全社関係部門に対してお客様の声を共有する「お客様の声委員会」を四半期に1回開催しています。
「お客様の声委員会」では、お客様の声をもとに商品・サービスの向上につながる提案や、製造部門の改善対策等が共有され、この内容は取締役会で担当役員より共有されます。
またお客様からいただいた声全件を日報で、集計したものを月報で、役員をはじめ全社に共有しています。このことにより、課題の早期発見につながり改善に向けて迅速に対応でき、商品開発や営業活動等のマーケティング活動においても有効に活用できています。
またお客様サービスセンターでは、2013年に自己適合宣言したISO10002(顧客満足の国際規格)にのっとり、顧客満足に向けたレベルアップを図っています。

お客様の声委員会~お客様の声を活用するための仕組み~

お客様相談室の取り組み

お客様と直接ふれあう窓口として「お客様相談室」を設置し、フリーダイヤル、メール、手紙等で誠実・迅速・正確な対応を心がけています。お客様からのご意見、ご要望は全社に共有し、より良い商品・サービスの改善に活用しています。また、ホームページにはQ&Aを掲載し、お客様の速やかな問題解決のサポートを行っています。

「お客様相談室」へのお問い合わせの内訳(2019年度)

お客様満足度調査結果

お客様相談室では、お客様からいただいたご指摘に、1件1件分析・原因究明を行い、報告書をお客様にお届けしています。その報告書と一緒に、毎年アンケートはがきを封入させていただき、お客様対応についての満足度調査を行っています。その結果は、お客様へのサービス改善に生かしています。
2019年度は、お客様対応全体に満足いただいたお客様が93.4%、再購入についても「今まで以上に買う」または「今までと変わらず買う」と考えていただけるお客様が93.1%と評価をいただきました。ご指摘をいただいたお客様にも関わらず、このように評価いただけたことは、誠実・迅速・正確な対応を日頃より心掛けている成果だと感じています。
一方で、厳しいご意見も頂戴しています。そのようなご意見もサービス改善につなげていくための貴重なものと真摯に受け止め、今後に生かしてまいります。

お客様満足度調査

お客様の声を活用した商品・サービスの改善

お客様の「声」は全社で共有し、課題の早期発見、より良い商品・サービスのために活用しています。また商品に対するお褒めの声を「壁新聞」にして、各部署や全国の支店・工場に毎月配信しています。時には厳しい声もいただきますが、それも大切に受け止め、商品やサービスの改善に生かしています。改善された事案は、ホームページで一部ご紹介しています。

お問い合わせ窓口:お客様の声を形にしました

キャップの開けやすさ改善(ホームページ)

壁新聞112号 2019年12月発行

ホームページのQ&A情報の充実

ホームページのQ&Aを随時更新し、内容の充実を図るとともに、お問い合わせの多い声は、「よくいただくご質問」に掲載しています。「よくいただくご質問」は、お客様のアクセスの多い順番に並んでいるので、ほしい情報が見つけやすくなっています。

お問い合わせ窓口

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